“Sudah Dari Dulunya Begitu…”

Kalimat itu terdengar sederhana. Tapi bagi siapa pun yang pernah duduk di ruang operasional bank, mengunjungi cabang, atau mengevaluasi proses kerja yang sudah berjalan puluhan tahun, kalimat ini adalah salah satu kalimat paling berbahaya yang bisa keluar dari mulut sebuah organisasi.

Saya sudah lebih dari dua dekade berada di industri perbankan dan hampir di setiap proyek transformasi, di setiap upaya perbaikan proses, di setiap inisiatif digitalisasi, ada satu momen di mana seseorang, biasanya dengan nada yang sudah lelah berdebat, berkata:

"Ya memang begitu prosesnya, Pak. Sudah dari dulunya begitu."

Dan di titik itulah pertanyaan sesungguhnya baru dimulai: begitu itu karena memang perlu begitu, atau begitu karena tidak pernah ada yang bertanya kenapa?

Legacy Bukan Berarti Benar

Dalam operasional perbankan, banyak proses yang lahir dari kebutuhan nyata di masanya yaitu regulasi tertentu, keterbatasan teknologi, atau mitigasi risiko yang relevan saat itu.

Masalahnya, kebutuhan itu berubah, teknologinya berubah, risikonya bergeser. Tapi prosesnya sering kali dibiarkan tetap sama, diwariskan dari satu generasi pegawai ke generasi berikutnya, seperti mantra yang tidak pernah dipertanyakan lagi maknanya.

Banyak titik gesekan (friction points) di lapangan bukan karena teknologinya gagal, tapi karena proses pendukungnya masih dirancang untuk dunia yang sudah tidak ada lagi. Nasabah sudah bergerak ke digital, tapi validasi di belakang layar masih meminta langkah manual yang sebenarnya sudah bisa dieliminasi.

Kenapa "Sudah Dari Dulunya Begitu" Begitu Kuat Bertahan

Ada tiga alasan mendasar:

Pertama, rasa aman semu. Mengikuti proses lama terasa lebih aman daripada mengusulkan perubahan, karena jika terjadi kesalahan pada proses baru, tanggung jawabnya jelas jatuh ke pengusul. Sementara jika mengikuti proses lama dan tetap ada masalah, semua orang bisa berlindung di balik, "kan sudah sesuai SOP."

Kedua, biaya kognitif untuk bertanya. Mempertanyakan proses yang sudah berjalan lama membutuhkan energi untuk memahami sejarahnya, alasan awalnya, dan implikasi kalau diubah. Jauh lebih mudah menerima daripada menyelidiki.

Ketiga, tidak ada yang secara eksplisit memiliki proses tersebut. Dalam organisasi besar dengan ribuan titik layanan, proses operasional sering menjadi milik bersama yang berarti tidak menjadi tanggung jawab siapa pun secara spesifik untuk terus-menerus dievaluasi.

Refleksi dari Filosofi Jawa

Dalam falsafah Jawa ada ungkapan "Memayu Hayuning Bawana", merawat dan mempercantik dunia agar terus lebih baik. Ini bukan filosofi yang statis. Merawat berarti terus menerus, bukan sekali jadi lalu dibiarkan. Sebuah proses yang baik di tahun 2005 belum tentu masih menjadi proses yang baik di tahun 2026, karena dunia di sekitarnya sudah berubah total.

Nilai luhur yang diwariskan itu penting untuk dijaga. Tapi cara kerja, prosedur, dan sistem pendukungnya harus terus dievaluasi ulang. Yang perlu dilestarikan adalah esensinya yaitu melayani nasabah dengan aman dan bertanggung jawab, bukan langkah-langkah teknis yang sudah kadaluarsa.

Bagaimana Menghadapinya di Lapangan

Dari pengalaman terlibat dalam transformasi di jaringan cabang yang besar, ada beberapa pendekatan yang cukup efektif:

Tanyakan tujuan asal proses tersebut, bukan langkah-langkahnya. Ketika sebuah proses dipertanyakan, jangan mulai dari "kenapa langkahnya begini," tapi dari "masalah apa yang ingin diselesaikan proses ini dulunya." Sering kali jawabannya sudah tidak relevan lagi dengan kondisi sekarang.

Libatkan orang yang paling sering menjalankan proses tersebut, bukan hanya yang merancangnya. Petugas di garis depan cabang biasanya tahu persis titik mana yang sudah tidak masuk akal, karena merekalah yang menanggung akibatnya setiap hari.

Berikan ruang aman untuk mengusulkan perubahan tanpa risiko personal. Selama mengusulkan perubahan dianggap lebih berisiko daripada diam, "sudah dari dulunya begitu" akan terus menang.

Penutup

Transformasi sejati bukan soal mengganti sistem lama dengan yang baru semata. Ini soal keberanian untuk terus bertanya, meskipun jawabannya sudah "dianggap" jelas oleh semua orang.

Karena pada akhirnya, organisasi yang bertahan bukan yang paling taat pada masa lalu, tapi yang paling jujur mengevaluasi masa lalunya dan cukup rendah hati untuk mengubahnya ketika dunia sudah tidak sama lagi.