Deux ans de support Bitdefender pour un bug bénin : analyse complète d'un échec structurel.

https://www.bitdefender.fr/consumer/support/answer/31278/

Community: https://community.bitdefender.com/en/ Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

Le Jeu, 23rd Mai 2024 à 12:07 am, NB a écrit:

Bonsoir A, Je vous remercie pour la réponse, je viens d'ajouter l'extension sur opéra GX je vous tiendrai informé si je

rencontre des problèmes avec. Merci de me tenir informer pour le déploiement de la compatibilité avec opéra GX. J'avais également soumis un autre problème avec VPN avec mon réseau local numéro de ticket 1009266465 mes

partages de fichiers, disques sur le réseau local sont devenus inaccessibles que ce soit avec nos

smartTV, smart phones, imprimante (fichier de stockage pour les scans depuis l'imprimante) ainsi qu'avec le PC

de mon fils. Nous sommes obligés de désactiver VPN pour y accéder, pourriez-vous s'il vous plait regarder le problème. Par avance merci NB De : "Bitdefender Support Center"

A : "nB" Envoyé: mercredi 22 Mai 2024 16:12 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Vendr, 24th Mai 2024 à 1:39 pm, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Merci de nous avoir contactés et veuillez accepter mes plus sincères excuses pour le retard de ma réponse.

Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des difficultés avec nos produits et j'essayerai de vous aider le

mieux le possible.

Concernant la problématique de partage des fichiers ou de découverte des appareils du réseau temps que vous

êtes connecte au VPN, je peux vous recommander d'ouvrir le VPN -> Paramètres -> Généraux -> plus bas, vous

verrez Réseau local et cette option doit être activée pour pouvoir accéder aux appareils de votre réseau local.

Au cas où vous devez utiliser une application, que ce soit sur Windows ou Android, qui doit avoir accès

aux appareils de la maison / du réseau, tels que l'imprimante, alors vous pouvez ajouter l'application en question

dans les exceptions du VPN comme expliqué ici :

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Vendr, 24th Mai 2024 à 8:35 pm, NB a écrit:

‌Bonsoir Bitdefender team, Problème réglé pour l'imprimante réseau locale, les fichiers, serveurs locaux et les smartphones Problèmes persistant pour la communication avec les smartTV liées avec le programme smartshare. copies d'écrans ci-après.

Par avance merci NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: vendredi 24 Mai 2024 12:39 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Lun, 27th Mai 2024 à 1:54 pm, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Merci de nous avoir contactés et veuillez accepter mes plus sincères excuses pour le retard de ma réponse.

Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des difficultés avec nos produits et j'essayerai de vous aider le

mieux le possible.

La communication par l'application SmartShare, se fait entre l'ordinateur et votre Smart TV ?

Est-ce que les deux sont connectés sur le même réseau Wifi ?

Cela se passe comment ? Sans le VPN actif, cela fonctionne correctement ?

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Mar, 28th Mai 2024 à 12:07 pm, NB a écrit:

Bonjour Bitdefender team, 1) La communication par l'application SmartShare, se fait entre l'ordinateur et votre Smart TV ? 1) Effectivement l'application communique entre le PC et nos Smart TV. 2) Est-ce que les deux sont connectés sur le même réseau Wifi ? 2) Oui les smartv et le PC sont sur le même réseau local ( j'ai essayer d'effectuer le branchement par câbles entre

les différentes smartv mais rien n'y a fait jusqu'a la désactivation du VPN) 3) Cela se passe comment ? 3) En faite c'est la non détection des disques en partages qui ne se concrétise pas sur les smartv. 4) Sans le VPN actif, cela fonctionne correctement ? 4) Effectivement sans le VPN cela fonctionne correctement. Par avance merci de votre retour. N B

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: lundi 27 Mai 2024 12:55 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: mercredi 29 Mai 2024 11:06 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

J'espère ne pas me répéter, mais je vous prie d'essayer aussi de sélecter des protocoles différents pour voir si

cela fonctionne correctement :

Ouvrez le VPN -> Paramètres -> Avancé -> Protocole -> choisissez et testez les autres protocoles,

spécialement avec notre nouveau protocole Wireguard et puis dites-moi les résultats.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 30 Mai 2024, 08:58

Bonjour Bitdefender team,

Merci de votre retour,

J'ai effectué hier soir les essais avec tous les protocoles avec redémarrage pc mais rien n'y fait.

La seule alternative que j'ai trouvé pour que le vpn soit actif et que la communication fonctionne est de passer par l'application payante Plex mais malheureusement sur le réseau externe et intra dépendante du débit internet.

Par avance merci de votre retour.

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 31 Mai 2024, 09:38

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Normalement, si vous avez activé l'option du Réseau local dans les configurations du VPN, vous devez pouvoir accéder aux appareils du réseau local, sauf si vous avez fait une mauvaise manipulation ou si je n'ai pas compris correctement le problème pour pouvoir vous guider correctement.

Je vous conseillerai de réinstaller seulement l'application VPN, en suivant les indications ci-dessous, et puis s'assurer juste que le Réseau local est activé dans Paramètres -> Généraux :

Désinstallez Bitdefender VPN à l'aide des instructions fournies ici.
Ensuite, réinstallez Bitdefender VPN avec un nouveau kit téléchargé ici.

Concernant les publicités qui apparaissent lorsque vous êtes connecté au VPN, vous pouvez les bloquer avec le bloqueur des publicités intégré au VPN dans Paramètres -> Confidentialité.

Si le problème continuera après cela, on pourra établir un rendez-vous avec prise à distance pour que je puisse investiguer plus cette situation, mais à partir du lundi. Pour cela, j'aurai besoin de votre numéro de téléphone et vos disponibilités de la semaine prochaine.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 2 Juin 2024, 21:28

De : NB

A : Bitdefender Support Center

Bonsoir Bitdefender team, Je suis actuellement en déplacement professionnel jusqu'a la fin de semaine prochaine. Je ferai la réinstallation et la reconfiguration dès mon retour. Merci d'avance pour votre compréhension NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: lundi 3 Juin 2024 08:47 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Ne vous inquiétez pas, car je laisserai votre ticket ouvert en attendant votre retour par email.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 10 Juin 2024, 18:09

Bitdefender VPN 2024–06–10 17–59–38.rar

Bonjour Bitdefender team, Désolé de vous avoir fait attendre aussi longtemps. Je viens d'effectuer la désinstallation de Bitdefender VPN puis redémarrage du pc. J'ai réinstallé le kit VPN en téléchargement. Puis j'ai paramétré l'application comme sur la vidéo jointe. (je n'ai rien paramétré dans la rubrique tunnel du VPN) l'application Plex fonctionne avec le VPN actif, en revanche l'application SmartShare reste inactive. J'ai également testé les communications entre les pc sur le réseau local tout est OK. L'imprimante est également OK sur le réseau local. J'ai peut être encore loupé un réglage sur la configuration du VPN. Par avance merci de votre retour. NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 11 Juin 2024, 16:21

Bitdefender Support Center

A :NB

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je vous prie de suivre aussi les indications ci-dessous pour rajouter l'application SmartShare dans les exceptions de la nouvelle version de VPN pour voir si cela fonctionne :

1. Cliquez sur Paramètres en haut de la fenêtre Bitdefender VPN.

2. Ensuite, sélectionnez Avancé dans le menu de gauche et cliquez sur Segmentation de tunnel.

3. Activez Segmentation de tunnel. La couleur du commutateur passe du gris au bleu.

4. Cliquez sur le bouton Ajouter une application.

5. Maintenant, allez dans le chemin de l'application bloquée :

Ouvrez le dossier contenant l'application bloquée
Sélectionnez l'exécutable de l'application (extension de fichier .EXE ou .COM), puis cliquez sur le bouton Ajouter.

Après avoir ajouté l'application de nouveau, si vous avez la version 27.0.3.39 du VPN, vous pouvez essayer aussi avec le protocole automatique pour voir si cela fonctionne et vous pouvez désactiver aussi le bloqueur des publicités et des trackeurs intégré pour le test.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Mar, 11th Juin 2024 à 8:41 pm, NB a écrit:

Bonjour Bitdefender team, J'ai effectué les réglages comme indiqué dans le mail ci-dessous mais vraiment rien n'y fait je ne comprends pas pourquoi. L'application Plex fonctionne avec le VPN actif, en revanche l'application SmartShare reste inactive ou inaccessible. En revanche elle fonctionne très bien une fois le VPN désactivé. Je vous joints une vidéo des paramétrages du VPN. Par avance merci de votre retour. NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: mardi 11 Juin 2024 16:21 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 13 Juin 2024, 09:40

Bonjour Monsieur NB,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je vous prie de me préciser vos disponibilités et aussi votre numéro de téléphone, pour demain et pour la semaine prochaine pour essayer à établir un rendez-vous avec prise à distance sur votre ordinateur afin d'analyser la situation plus en profondeur.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

https://www.bitdefender.fr/remote.html

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Jeu, 13th Juin 2024 à 12:36 pm, NB a écrit:

Bonjour Bitdefender team, Je vous remercie pour votre retour. Je pourrais être disponible demain entre 13h00 et 14h30 heure de Paris. Mon numéro de téléphone: +XXXXX Pourrais je connaitre les pré requis pour la prise de contrôle à distance?

Si besoin j'ai Teams d'installé sur mon PC. Par avance merci de votre retour Vous souhaitant une bonne journée. NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: jeudi 13 Juin 2024 09:40 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 13 Juin 2024, 14:58

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Ok, j'ai noté pour demain 13h. Pour le moment du rendez-vous, je vous prie de télécharger l'outil pour la prise a distance depuis le lien ci-dessous :

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Vendr, 14th Juin 2024 à 9:38 am, NB a écrit:

‌Bonjour, J'ai télécharger l'exécutable teamviewer. Je serai prêt pour la connexion NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: jeudi 13 Juin 2024 14:58 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Vendr, 14th Juin 2024 à 3:20 pm, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre excellente collaboration.

J'attendrai le fichier contenant les logs de la reproduction du problème afin de pouvoir analyser la situation plus en profondeur.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H.

L'Équipe de Support Bitdefender

upload.png

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Vendr, 14th Juin 2024 à 4:10 pm, NB a écrit:

‌Re bonjour Monsieur V, Merci à vous pour cette intervention, Le fichier est en cours de dépose sur le serveur. https://upload.bitdefender.net/d/vqJCcJofT3zA48Yh En vous souhaitant une bonne fin de journée et un bon week end NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: vendredi 14 Juin 2024 14:20 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 17 Juin 2024, 12:13

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre patience et je suis désolé pour la longue durée nécessaire au processus de dépannage.

Nous avons remonté ce dysfonctionnement aux développeurs qui le corrigeront dès que possible par mise à jour automatique.

Nous vous tenons au courant dès que nous avons plus d'informations sur le correctif. Nous sommes sincèrement désolés des éventuels problèmes occasionnés et nous restons à votre entière disposition pour toute autre information.

Merci de votre compréhension et gentillesse.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

https://www.bitdefender.fr/consumer/support/answer/11132/

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Lun, 17th Juin 2024 à 1:50 pm, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

On a bien reçu le journal, mais malheureusement, on ne peut pas l'ouvrir, et il est assez lourd. Soit il n'a pas été finalisé correctement, soit il n'a pas été transféré complètement.

Je vous prie de suivre les indications ci-dessous pour reproduire encore une fois la situation :

1. Ouvrez l'explorateur et écrivez dans la barre d'adresse en haut %programdata% et appuyez sur Entrée sur le clavier.

Puis, il faudra accéder au dossier Bdlogging :

Sélectionnez tous les fichiers qui se trouvent dans le dossier BDLogging et supprimez-les.

2. Vous pouvez redémarrer une fois l'ordinateur et puis, vous essayez de nouveau à créer le journal de support et nous l'envoyer, en suivant les indications de cet article :

À l'étape 5, je vous prie de cliquer pour reproduire le problème, ayant le VPN désactivé, vous pouvez ouvrir Smart Share et attendre que le serveur soit visible sur la TV. Une fois le serveur visible sur la TV, vous pouvez connecter le VPN, vérifiez que le serveur ne soit plus visible sur la TV, attendez encore 15 secondes, puis cliquez sur terminer et vous continuez avec la finalisation du journal de support.

Si le journal de support généré sera trop lourd pour être envoyé par email, je vous prie d'utiliser le nouveau lien ci-dessous pour nous le transmettre :

https://upload.bitdefender.net/Xf3tuCXC6vEv4Sfo

(vous pouvez ouvrir le lien dans une fenêtre de navigation privée, pour ne pas prendre en charge les extensions du navigateur et pour que le téléchargement soit plus rapide)

Il suffit d'ouvrir le lien, de parcourir et de sélectionner les fichiers et de cliquer sur "Envoyer".

Une fois le téléchargement terminé, vous n'avez pas besoin de faire quoi que ce soit d'autre. Nous recevrons une notification indiquant que les fichiers ont été téléchargés et nous poursuivrons le processus d'assistance.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Lun, 17th Juin 2024 à 9:10 pm, NB a écrit:

‌Bonsoir monsieur V, Le fichier est déposé sur le serveur en espérant que cette fois il soit exploitable. Fichier déposé sur le serveur dans une fenêtre classique car dans la fenêtre privée manque le pop up de déplacement de fichier

je n'avais qu'une page vide. Aucun problème chaque problème à sa solution et je sais que cela ne se fait pas en claquant des doigts. 😉 Je vous souhaite de passer une bonne soirée. NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: lundi 17 Juin 2024 12:50 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Mar, 18th Juin 2024 à 10:02 am, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Oui, cette fois-ci, on peut l'ouvrir. On analysera la situation et on reviendra vers vous dès qu'on aura une réponse.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Mar, 16th Juil 2024 à 11:30 am, NB a écrit:

Bonsoir monsieur V, Je me permets de vous écrire ce jour pour connaitre l'état d'avancement concernant mon problème. Par avance merci de votre retour NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: mardi 18 Juin 2024 09:02 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Mar, 16th Juil 2024 à 3:44 pm, C M. a écrit:

Bonjour,

Nous vous remercions de votre patience.

Afin de résoudre le problème que vous avez rencontré avec Bitdefender VPN, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Ouvrez Bitdefender VPN, appuyez sur Paramètres en haut à droite et allez dans À propos.

a) Si vous avez la version 27.0.5.45, passez à l'étape 2.

b) Si vous avez une version antérieure à 27.0.5.45, téléchargez et exécutez https://download.bitdefender.com/bdvpn/windows/27.0.5.45/bitdefender_vpn_64b.exe et après un maximum de 1–2 minutes, vous recevrez un message indiquant que la nouvelle version est prête à être utilisée. Ouvrez Bitdefender VPN et confirmez que vous avez la version 27.0.5.45.2.

2. Connectez et déconnectez le VPN.

3. Faites un clic droit sur l'icône Bitdefender VPN dans la barre d'état système et choisissez Quitter.

4. Allez dans C:\NProgram Files\NBitdefender\NBitdefender VPN\NParamètres.

5. À partir de ce dossier, copiez bdvpn.xml sur le bureau.

6. Ouvrez le fichier sur le bureau, trouvez le paramètre "switch_provider" et changez sa valeur de 1 à 2, puis enregistrez le fichier.

7. Copier le fichier dans C:\NProgram Files\NBitdefender\NBitdefender VPN\Nsettings en s'assurant d'écraser le fichier qui existe déjà avec le même nom.

8. Ouvrez le VPN normalement (à partir de l'icône du bureau, par exemple) et connectez-vous au VPN. Note : Veuillez suivre l'étape 2 même si le VPN ne se connecte pas. Il est important d'essayer une connexion. Ensuite, vérifiez si le problème a été résolu. J'attends avec impatience les résultats.

Note : Veuillez suivre l'étape 2 même si le VPN ne se connecte pas. Il est important d'essayer une connexion.

Si le problème n'a pas été résolu, faites un clic droit sur l'icône Bitdefender dans la barre d'état système (à côté de l'heure et de la date), cliquez sur À propos, puis faites une capture d'écran de la fenêtre et envoyez-la nous.

Nous attendons avec impatience les résultats !

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

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Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

Le Mar, 16th Juil 2024 à 7:50 pm, NB a écrit:

Bonsoir C, J'ai effectué la mise à jour de VPN en premier. J'ai ensuite effectué un redémarrage de mon PC. J'ai lancé VPN test de connexion et déconnexion tout est OK. J'ai lancé les applications Plex et Smartshare. J'ai ensuite fait un copier coller du fichier "bdvpn.xml" sur le bureau, j'ai modifié le paramètre "swith_provider" de 1 à 2. J'ai enregistré le fichier, je l'ai réouvert sur edge pour contrôler le changement du paramètre. J'ai supprimé le fichier original puis j'ai effectué un copié collé dans le dossier d'origine. J'ai ensuite pris une photo des applications sur un téléviseur avant la connexion avec le vpn. J'ai lancé VPN. Et je constate que nous avons toujours le problème. Je vous joints les captures d'écrans et les photos j'espère que je les ai rangé dans le bon ordre. Par avance merci de votre retour NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: mardi 16 Juillet 2024 14:44 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Mercr, 17th Juil 2024 à 8:06 am, C M. a écrit:

Bonjour, Je vous remercie de votre patience. J'ai transmis l'information à notre équipe de développement pour une analyse plus approfondie. Nous vous tiendrons au courant de l'évolution de la situation. Merci et bonne journée !

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

Le Jeu, 18th Juil 2024 à 4:30 pm, V H. a écrit:

Bonjour Monsieur B,

Merci de nous avoir contactés et veuillez accepter mes plus sincères excuses pour le retard de ma réponse.

Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des difficultés avec nos produits et j'essayerai de vous aider le mieux le possible.

Maintenant que vous avez changé les paramètres de connexion du VPN et que vous avez l'initiale (b), il faudra tester la connexion dans différentes conditions aussi :

- essayez d'établir la connexion sur des serveurs — pays différents

- vous pouvez essayer aussi avec une connexion Wifi et une connexion par câble pour voir si la connexion au VPN se fait correctement

- ajoutez un des sites dans la segmentation du tunnel in the Paramètres du VPN-> Avancé -> et voir si vous pouvez accéder au site / vous connecter au VPN

- essayez de nouveau à sélecter les protocoles différents de connexion dans Paramètres -> Avancé -> Protocole

Dites-moi si vous observez des différences et si e VPN se connecte avec une certaine configuration

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Bonjour,

J'espère que vous allez bien. Afin de résoudre la situation, veuillez suivre les étapes ci-dessous pour nous fournir un nouvel ensemble de journaux : 1. Lancez un journal de l'outil d'assistance Bitdefender en appuyant sur le texte bleu TENTER DE REPRODUIRE

LE PROBLÈME, puis appuyez sur Démarrer. [Comment générer un journal SUPPORT TOOL] https://www.bitdefender.fr/consumer/support/answer/11132/ 2. Une petite fenêtre devrait apparaître en haut de l'écran. N'appuyez PAS encore sur Terminer. 3. Reproduisez le comportement. 4. Arrêtez l'outil d'assistance en appuyant sur le bouton Terminer et téléchargez le fichier BDSP_ sur notre

plateforme de partage : https://upload.bitdefender.net/Ehe7XQA3zVoBDVU9 Nous vous souhaitons une excellente journée !

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

Le Vendr, 19th Juil 2024 à 8:23 am, NB a écrit:

Bonjour Monsieur V, j'ai répondu directement sur votre message précédent Dès que j'aurai effectué tous les tests et essais je vous ferai un retour. Bonne journée. NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: jeudi 18 Juillet 2024 15:30 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Mar, 23rd Juil 2024 à 12:45 pm, C M. a écrit

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je laisserai votre ticket ouvert, en attendant votre prochain retour par email.

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

Le Mercr, 24th Juil 2024 à 5:58 pm, NB a écrit:

Bonjour M. V, Je suis désolé pour cette réponse tardive. Voici mon rapport d'essais sur VPN j'ai fait des vidéos si vous pourriez me donner un lien pour déposer les vidéos sur votre serveur taille des 3 vidéos prises environ 237Mo. vous trouverez mon PDF en pièce jointe. Vous souhaitant bonne réception NB

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: vendredi 19 Juillet 2024 11:51 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Le Mercr, 24th Juil 2024 à 6:05 pm, NB a écrit:

Bonjour C, Avec Monsieur V nous avions déjà effectué cette manipulation mais le fichier n'était pas exploitable car trop volumineux, je m'explique: du fait qu'il faut attendre entre 20/25 minutes pour la synchronisation complète du serveur SmartShare avant reconnexion. Je veux bien recommencer l'opération si vous la jugez nécessaire. Je vous souhaite une excellente journée NB De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: mardi 23 Juillet 2024 11:45 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

De : "Bitdefender Support Center" A : "NB" Envoyé: vendredi 26 Juillet 2024 16:02 Objet : RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288

Bonjour, Je vous remercie pour votre courriel. Comme de nouvelles versions de notre VPN ont été publiées récemment, si possible, veuillez générer un nouveau

jeu de logs en utilisant les instructions qui ont été envoyées dans ma dernière réponse. Avant de générer les journaux, ouvrez l'Explorateur Windows (le gestionnaire de fichiers de Windows),

puis dans la barre d'adresse en haut, tapez : C:\Programdata Appuyez ensuite sur la touche Entrée. Dans le dossier Programdata, naviguez jusqu'au dossier BDLogging, puis supprimez tout son contenu.

Cela devrait également réduire la taille du journal. Après cette étape, générez les journaux comme indiqué et téléchargez-les ici : https://upload.bitdefender.net/Ehe7XQA3zVoBDVU9 Bonne journée !

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 29 Juillet 2024, 19:33

Bonsoir C, Je viens de vous transmettre via le lien ci-dessous le fichier de débogage "BDSP_ — _2024_07_29_19_17_3780.zip" https://upload.bitdefender.net/d/Ehe7XQA3zVoBDVU9 Bonne soirée NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 7 Août 2024, 17:44

Bonjour,

Nous avons remonté ce dysfonctionnement aux développeurs qui le corrigeront dès que possible par mise à jour automatique.

Merci de votre compréhension et gentillesse.

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 12 Août 2024, 07:04

Bonjour C, Désolé pour cette réponse tardive. Merci pour votre retour j'attendrai donc de vos nouvelles. NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 10 Mars 2025, 13:30

Bonjour Madame, Monsieur,

Je vous remercie pour votre patience et je suis désolé pour la longue durée nécessaire au processus de dépannage.

Vous avez un ticket support qui est toujours ouvert chez nous et on souhaitera avoir des nouvelles concernant la situation rencontrée.

Est-ce que vous avez toujours des soucis avec les produits Bitdefender ?

Je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 10 Mars 2025, 14:14

Bonjour, Effectivement le problème persiste dès la mise en fonction du VPN je perds la connexion au serveur Smartshare. J'ai par conséquent abandonné l'utilisation du service VPN. Cordialement NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 10 Mars 2025, 17:24

Bonjour Madame, Monsieur,

Je vous remercie pour votre réponse et vous prie d'accepter mes excuses les plus sincères pour la longue durée du traitement de votre cas.

Je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez toujours des difficultés avec nos produits et je vous assure que l'équipe de développement fait tout le possible pour trouver la solution dans le meilleur délai.

On reviendra vers vous dès qu'on aura des nouvelles à ce sujet.

On a ajouté 6 mois de validité à votre abonnement Bitdefender Premium VPN.

Je vous remercie pour la compréhension et je reste à votre entière disposition pour tout autre renseignements complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée !

Restez en sécurité,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

https://www.bitdefender.com/consumer/support/

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 14 Avril 2025, 17:45

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre patience concernant ce souci.

Ce message est un suivi sur le bug que vous nous avez signalé. Nous vous informons que le processus de réparer le bug par notre équipe de développement est en déroulement et qu'il prend plus de temps que d'habitude. La solution sera envoyée automatiquement par des mises à jour du produit Bitdefender sans votre intervention. Il suffit d'être connecté à Internet.

Merci de nous laisser savoir si vous souhaitez encore recevoir des mises à jour concernant ce cas dans l'avenir.

Passez une agréable journée!

Cordialement,

E I.

Technical Knowledge Expert

https://community.bitdefender.com/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 16 Avril 2025, 07:26

‌Bonjour, J'ai effectué un essai hier soir, je constate que le problème est toujours persistant. Service Smartshare actif et VPN éteint tout fonctionne, puis activation du VPN et disparition de la connexion avec le service Smartshare. Tous les fichiers exécutables du service Smartshare sont bien présent dans le tunnel. S pozdravom / Best Regards / Cordialement NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 23 Avril 2025, 16:01

Bonjour Madame, Monsieur,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je vous prie tout d'abord de bien vouloir accepter mes excuses pour le délai de ma réponse, ainsi que pour tous les désagréments que cette situation a pu occasionner. Je comprends parfaitement votre frustration, et je vous remercie sincèrement pour votre patience et votre compréhension.

Je tiens à vous assurer que le problème que vous avez signalé est actuellement en cours d'analyse par notre équipe de développement. Nos techniciens travaillent activement pour identifier la cause et mettre en place une solution durable, dans les meilleurs délais possibles.

ous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons plus d'informations concrètes à vous partager.

Par ailleurs, une fois la bonne solution trouvée et mise en place, nous procéderons à l'ajout de jours de validité supplémentaires sur les abonnements affectés, correspondant à la durée du dépannage. Cela afin de compenser pleinement la gêne occasionnée.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez d'autres questions ou préoccupations en attendant. Nous restons entièrement mobilisés pour résoudre ce problème au plus vite.

Très bonne journée à vous !

Bien cordialement,

V H. L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 25 Avril 2025, 10:10

Bonjour M. V,

Je tiens à m'excuser pour cette réponse tardive.

Comme toujours, je préfère être transparent avec vous : je ne pensais plus avoir de nouvelles concernant mon problème, le dernier échange constructif remontant au 7 août 2024.

Cela dit, je vous remercie pour la prolongation de mon abonnement VPN. Toutefois, pour une première année d'abonnement (2024/2025), je dois avouer être assez déçu.

Entre les problèmes de compatibilité avec Opera GX (référence : 1009258288), qui m'empêchent de récupérer et répondre à mes mails, et les soucis liés à Smartshare (référence : 1009266465), mon VPN reste inutilisé à 98 %. Vous pouvez d'ailleurs consulter les temps de connexion auprès du service VPN.

Compte tenu de l'état actuel du service et de mes besoins, je ne pense pas renouveler mon abonnement.

Cordialement, NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 28 Avril 2025, 15:34

Bonjour Monsieur B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Tout d'abord, je tiens à vous présenter mes excuses les plus sincères pour le délai de ma réponse ainsi que pour les désagréments que vous avez rencontrés avec notre service.

Je comprends parfaitement votre déception, d'autant plus que vous aviez placé votre confiance en notre VPN pour cette première année d'abonnement. Soyez assuré que votre expérience est prise très au sérieux par nos équipes.

Je tiens également à vous remercier pour votre patience et votre franchise : vos retours sont essentiels pour nous permettre d'améliorer nos services. Concernant les problèmes de compatibilité avec Opera GX (référence : 1009258288) ainsi que ceux liés à Smartshare (référence : 1009266465), je vous confirme que notre équipe de développement est pleinement mobilisée pour trouver une solution dans les meilleurs délais.

Nous comprenons l'importance d'un service fiable et efficace, et nous faisons tout notre possible pour résoudre ces incidents au plus vite. Nous ne manquerons pas de vous tenir informé dès qu'une mise à jour corrective sera disponible.

Encore une fois, nous sommes désolés pour les désagréments que cela a pu occasionner et espérons avoir l'opportunité de regagner votre confiance.

N'hésitez pas à me contacter directement si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou pour toute autre question.

Très bonne journée à vous !

Bien cordialement,

V H.

L'Équipe de Support Bitdefender

Support Center: https://www.bitdefender.fr/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 29 Avril 2025, 13:29

Bonjour Monsieur V,

Je me permets de revenir vers vous et reste dans l'attente de solutions de la part de votre équipe. Je vous souhaite une excellente journée.

Cordialement, NB

Request #3700481: How would you rate the support you received? 3 Juin 2025, 17:01

« Voici le contraste avec de vrais professionnels qui répondent sans même que je sois un client chez eux. Je leur présente à chacun mes remerciements les plus sincères. Je voulais réaliser une comparaison et ils ont passé haut la main c'est du top niveau. »

##- Please type your reply above this line -##

Hello NB,

We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question by clicking the link below:

Rate your support

Kindly note that you are reviewing the quality of the replies provided by our customer support agents. If you are facing a bug or experiencing a problem with our service, our agents will report this to the developers but it may take some time until the issue is resolved.

Here's a reminder of what this request was about:

Tristan (ProtonVPN)

Jun 2, 2025, 16:13 GMT+2

Hi N, You're welcome! Glad that we could help. It looks like your issue is resolved, so I'll close this ticket now. But don't hesitate to get in touch if I can help with anything else. Once the conversation closes, you'll be asked to rate this chat. If you're happy with the help you received, please leave us a thumbs up. Thanks in advance for your feedback — we really appreciate it. Have a great week!

Kind regards,

Tristan Customer Support Proton VPN

NB@XXX.fr

May 28, 2025, 13:49 GMT+2

Hello Sasho,

Thank you for your feetback

Have a nice day

Best regards NB

De : "Sasho (Proton VPN)" A : "" Envoyé: mardi 27 Mai 2025 18:25 Objet : Re: Edge: software compatibility

Sasho (ProtonVPN)

May 27, 2025, 18:25 GMT+2

Hi N, Thank you for getting back to us. Our application is not yet available on LG TVs. I've gone ahead and shared this as a feature request with the appropriate team, but I sadly won't be able to give you an exact time frame for when this could be implemented. For the moment, the only workarounds to use Proton VPN on LG TVs are:

Set up Proton VPN on your router (if it supports OpenVPN or WireGuard clients): https://protonvpn.com/support/installing-protonvpn-on-a-router.
You can install the Proton VPN on a laptop where you can access the content from there and connect it with your TV with an HDMI cable

If you need further assistance, please feel free to let me know. Have a great day!

Kind regards,

Sasho Customer Support Proton VPN

NB@XXX.fr

May 23, 2025, 17:01 GMT+2

Hello,

Thank you for your message.

LG SmartShare is a solution that allows you to wirelessly stream multimedia files (videos, photos, music) from a PC, smartphone, or tablet to a compatible LG TV. It uses the DLNA protocol to ensure a smooth connection and simplify content sharing.

With SmartShare, you can access files stored on your PC and display them on your TV, all without additional cables, via a Wi-Fi or Ethernet connection. Its intuitive interface makes navigation and file selection particularly easy.

Currently, I am using another VPN on my PC, but when I activate it, file sharing is blocked. The sharing servers for multimedia content are disconnected. That is why I am looking for another VPN that is compatible with this application. Looking forward to your response

Best regards NB

De : "Dimitar (Proton VPN)" A : "" Envoyé: vendredi 23 Mai 2025 16:14 Objet : Re: Edge: software compatibility

Dimitar (ProtonVPN)

May 23, 2025, 16:14 GMT+2

Hello, Thank you for reaching out. Could you clarify which 'Smartshare sharing software' is in question? On which device (tv, laptop, phone..) is this software installed? I would be more than happy to help, but I need some basic details to work with. It would be greatly appreciated if you could provide me with a better clarification regarding your report so that I may properly assist you. Looking forward to your reply.

Kind regards, Dimitar

Customer Support Team Lead

NB@xxx.fr

May 21, 2025, 08:53 GMT+2

OS: windows OS Version: 10 Browser: Edge Browser Version: 136.0.3240.76 Resolution: 1032 × 1920 Client: ProtonVPN Support Client Version: I don't use an app yet. Title: software compatibility Username: NB Contact Email: User-Agent: Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; Win64; x64) AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko) Chrome/136.0.0.0 Safari/537.36 Edg/136.0.0.0 Timestamp: 1747810419 Date: 2025–05–21 06:53:39 +00:00

Can you please confirm that your VPN is compatible with the Smartshare sharing software without disconnecting from the shared servers when activating the VPN? Thank you in advance for your feedback.

« ProtonVPN vient de faire le travail de Bitdefender pour les solutions palliatives que Bitdefender n'a même pas proposé en 2 ans !!! »

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 27 Août 2025, 13:37

Bonjour M. V,

Je me permets une petite relance pour connaître l'état d'avancement concernant les problèmes de compatibilité avec Opera GX et Smartshare.

Je comprends que votre équipe soit mobilisée, mais je souhaiterais savoir si une solution est envisagée à court terme. Comme évoqué précédemment, mon VPN reste inutilisé à ce jour, ce qui est regrettable pour une première année d'abonnement.

Je reste bien entendu disponible pour tout échange complémentaire, et vous remercie par avance pour votre retour.

Bien cordialement, NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 2 Septembre 2025, 14:06

Bonjour, Je vous remercie encore une fois pour votre patience et votre compréhension concernant ce dossier. Je tiens à vous informer que nous continuons d'examiner votre rapport de bogue et que notre équipe de développement travaille à la mise en place d'une solution permanente. À l'heure actuelle, je ne suis pas en mesure de vous donner une date estimative pour la mise à disposition de cette solution. Soyez assuré que je vous enverrai un e-mail dès que le problème sera résolu. N'hésitez pas à me faire savoir si vous souhaitez continuer à recevoir des informations concernant ce dossier.

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 4 Septembre 2025, 08:55

Bonjour M. C,

Je me permets de vous écrire une nouvelle fois concernant les tickets #1009258288 (incompatibilité avec Opera GX) et #1009266465 (blocage du service SmartShare), ouverts depuis le 14 et le 17 mai 2024.

Depuis plus d'un an, j'ai suivi scrupuleusement toutes les étapes demandées : installation de versions récentes, envoi de journaux de débogage, tests DNS, segmentation du tunnel, relances régulières. Malgré cela, aucune solution technique pérenne n'a été proposée, et le service VPN reste inexploitable dans mon environnement.

Je tiens à souligner que ma démarche a toujours été constructive et patiente. Mais aujourd'hui, je suis contraint de constater que :

Le problème est toujours présent, sans évolution concrète.
Le VPN, pourtant sous abonnement, est inutilisé à plus de 98 % depuis sa souscription.

Je vous remercie pour les prolongations d'abonnement accordées, mais tant que le VPN reste inutilisable dans mon environnement, cette mesure demeure sans effet concret. En l'état, mon abonnement ne m'apporte aucune valeur fonctionnelle.. Je vous demande donc expressément :

Une réponse technique claire et détaillée sur l'état réel du correctif.
Une solution temporaire ou de contournement, si elle existe.
Une compensation commerciale proportionnée à la durée d'indisponibilité.

Sans retour concret dans un délai raisonnable, je me verrai dans l'obligation de ne pas renouveler mon abonnement et d'effectuer une réclamation formelle auprès des instances compétentes.

Je reste bien entendu disponible pour tout échange complémentaire, et vous remercie par avance de considérer l'exaspération légitime liée à cette situation avec toute l'attention qu'elle mérite.

Bien cordialement, NB

RE: New Ticket FR — nous-contacter 1009258288 22 Septembre 2025, 18:29

Bonjour M. B,

Nous vous remercions encore une fois pour votre patience et pour les commentaires détaillés que vous nous avez fournis tout au long de cette affaire. Nous comprenons parfaitement à quel point cette situation a été frustrante et nous regrettons sincèrement les désagréments causés par les problèmes VPN non résolus.

Je tiens à vous informer que nous avons prolongé de 6 mois la validité de votre abonnement Bitdefender Premium VPN en signe de bonne volonté, reconnaissant l'impact que ce problème a eu sur votre expérience.

En ce qui concerne l'aspect technique, le bug affectant la connectivité SmartShare fait toujours l'objet d'une enquête active de la part de notre équipe de développement. À l'heure actuelle, nous ne sommes pas en mesure d'estimer le délai nécessaire pour le résoudre, mais soyez assuré que cela reste une priorité.

Nous vous informerons dès qu'une solution sera disponible via les mises à jour du produit.

Merci de votre compréhension et bonne journée !

Best regards,

C M.

Technical Support Engineer

Support Center: https://www.bitdefender.com/consumer/support/