Beberapa waktu lalu setelah melakukan sebuah kegiatan pelibatan pemangku kepentingan untuk sebuah perusahaan teman saya tiba-tiba mengeluarkan kata-kata yang saya ingat sampai dengan sekarang, ia berpendapat bahwa perusahaan yang saat ini sedang kami tangani terlalu terbuka dengan masyarakat sekitar, sehingga sangat banyak komentar, keluhan dan permintaan-permintaan yang disampaikan kepada perusahaan. Ia membandingkannya dengan perusahaan lain yang tidak jauh dari perusahaan klien kami yang minim pemberitaan terkait isu dengan masyarakat lokal. Perbandingan ini sekilas terlihat masuk akal, namun sebenarnya belum tentu tepat, mengingat kami tidak memiliki informasi yang cukup jelas terkait dengan kondisi sosial di perusahaan tersebut. Pernyataan dari teman saya tersebut cukup beralasan, bayangkan saja dari hari ke hari yang kami terima hanyalah keluhan dan amukan dari masyarakat terkait kinerja perusahaan client kami. Lalu apakah itu artinya perusahaan memiliki kinerja sosial yang buruk dengan masyarakat?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, penting untuk melihat pendekatan lain yang sering digunakan perusahaan. Dalam pengalaman sebelumnya, kami juga pernah menemui perusahaan yang justru membatasi gerak-gerik kami di lapangan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk keperluan pemenuhan permitting dan social performance dari perusahaan. pembatasan atau gate keeping semacam ini cukup wajar dilakukan oleh perusahaan untuk menghindari "riak-riak" sosial yang muncul ketika kami bertemu dengan masyarakat atau pemangku kepentingan. Namun alasan yang diberikan saat itu cukup menarik, yaitu adanya "fatigue" di masyarakat dengan kegiatan-kegiatan yang melibatkan masyarakat seperti survei, wawancara, konsultasi publik, FGD dan lainnya.

Fatigue disini bisa dimaknai sebagai kelelahan baik fisik maupun emosional terhadap kegiatan-kegiatan tersebut. Pemahaman awal kami pada saat itu adalah kelelahan muncul ketika kegiatan pelibatan masyarakat dilakukan berulang-kali baik untuk information disclosure maupun untuk pengambilan informasi. Namun, yang terjadi adalah kelelahan tersebut muncul dikarenakan proses pelibatan masyarakat dianggap tidak diikuti dengan aksi dan tindak lanjut nyata dari perusahaan.

Sebuah aksi nyata dari perusahaan tentunya memiliki keterbatasan artinya itu merupakn sesuatu yang mungkin atau tidak mungkin dilakukan tergantung dari kapabilitas dan kepentingan dari perusahaan tersebut. Namun yang menjadi krusial adalah bagaimana perusahaan menangani keluhan yang muncul mulai dari tahap investigasi, penyampaian hasil investigasi, perumusan solusi sampai dengan tindak lanjut dari adanya keluhan tersebut. Dengan demikian, keberlanjutan munculnya keluhan tidak selalu mencerminkan buruknya kinerja, tetapi bisa menunjukkan adanya akses dan kepercayaan masyarakat untuk menyampaikan aspirasi

Oleh karena itu, pertanyaannya bukanlah apakah keterbukaan informasi menjadi sesuatu yang buruk atau tidak tapi seberapa jauh keterbukaan informasi sudah dikelola. Keterbukaan informasi dan pelibatan masyarakat perlu dimaknai secara menyeluruh dan tidak hanya sebagai sebuah requirement atau sekedar kewaijiban yang diperlukan dalam proses permitting atau pemenuhan social performance Lebih dari itu, keduanya merupakan instrumen untuk memastikan bahwa masyarakat terutama kelompok terdampak ditangani secara serius dan sistematis.

Menariknya perusahaan client kami pada waktu itu sudah menerapkan mekanisme penanganan keluhan dengan sangat baik, tercatat baik manual maupun digital, diinvestigasi dan ditindaklanjuti ke setiap orang atau pemangku kepentingan yang melaporkan keluhan tersebut.

Tentu terdapat berbagai macam alasan mengapa keluhan-keluhan tetap muncul seiring berjalannya konstruksi perusahaan seperti informasi atau keluhan yang tidak tertangani dan dikomunikasikan dengan baik ke masyarakat, adanya janji-janji yang belum terpenuhi ataupun adanya distorsi dalam proses komunikasi

Dalam konteks ini, fenomena tersebut dapat dijelaskan melalui konsep noise dalam komunikasi sebagaimana diperkenalkan oleh Shannon dan Weaver dalam bukunya The Mathematical Theory of Communication (1949), di mana terdapat ketidakjelasan atau gangguan dalam proses komunikasi yang mengganggu atau menghalangi transmisi atau penerimaan pesan dengan benar. Dalam hal ini noise dapat berupa informasi yang kontroversial, tidak jelas atapun bertentangan sehingga mengganggu proses penerimaan pesan.

Dengan demikian, banyaknya keluhan tidak selalu menjadi indikator kegagalan, melainkan bisa menjadi sinyal adanya keterbukaan dan saluran komunikasi yang berjalan. Tantangannya bukan pada mengurangi keterbukaan, tetapi pada meningkatkan kualitas pengelolaan komunikasi, konsistensi tindak lanjut, dan kejelasan respons terhadap masyarakat.