Como utilizamos o UX Design para compreender as necessidades e dificuldades na gestão financeira dos clientes do Nubank e melhorar sua vida financeira.

O desafio

O que nos motivou a entrar nesse projeto foi a oportunidade de oferecer aos clientes da fintech Nubank a experiência de entender os próprios gastos, organizar suas finanças, para que eles então pudessem fazer escolhas mais conscientes e atingirem objetivos financeiros.

Como auxiliar os clientes do Nubank a melhorarem a qualidade da sua vida financeira, sem que eles precisem mudar radicalmente seus hábitos de consumo?

O cenário atual

A Covid-19 expôs uma realidade do brasileiro: a falta de educação financeira. Menos de uma em cada cinco pessoas constituiu reservas para poupança no período anterior à eclosão da crise, revelando a vulnerabilidade financeira pré-pandemia no Brasil.

Com esse cenário pandêmico, segundo o Datafolha, quase metade da população (46%) viu sua renda cair em 2020 e outro problema começou a emergir, o endividamento. Em abril de 2020, o número de inadimplentes atingiu o recorde de 65,9 milhões, representando 41,8% do total de brasileiros acima de 18 anos.

Araújo (2020,p.5) aponta a falta de conhecimento e a facilidade de compra como a combinação perfeita para o consumo inconsciente e o gasto sem planejamento, ocasionando a crescente do endividamento e a diminuição da qualidade de vida.

Objetivos do projeto

O Nubolso foi pensado para oferecer uma solução de gerenciamento financeiro, onde o usuário possa entender os seus gastos, colocar limites para eles e estruturar suas metas, transformando-as em algo tangível.

O intuito dessa funcionalidade é proporcionar ao usuário uma forma simples e rápida de visualização das finanças, para que ele possa ter consciência dos próprios gastos e conseguir fazer melhores escolhas e atingir seus objetivos financeiros.

Usuário

Para entendermos o nosso usuário, criamos uma proto-persona. Após as pesquisas quantitativas e qualitativas, fizemos os ajustes necessários e chegamos na nossa persona e sua jornada.

Persona e Pixar Storytelling

Jornada do usuário

Com a persona identificada, seguimos para a etapa da jornada, onde pudemos entender como o usuário lida com suas finanças atualmente (sem a nossa solução) e como seria a experiência dele utilizando nossa solução.

Primeira etapa de validação

Nessa primeira etapa de validação utilizamos a matriz CSD e as pesquisas quantitativas e qualitativas, para que pudéssemos organizar os nossos conhecimentos até o momento, perceber o que tínhamos certeza e o que precisava ser descoberto com as pesquisas. Abaixo nossa matriz CSD:

Pesquisa quantitativa e qualitativa

Utilizamos nossas dúvidas e suposições oriundas da matriz CSD como guia nas nossas pesquisas. Participaram da pesquisa quantitativa 106 pessoas. Buscamos entender o motivo das pessoas não realizarem o controle financeiro e procuramos oportunidades para a nossa solução.

Pesquisa qualitativa

Após a análise dos resultados da pesquisa quantitativas, algumas questões ainda permaneciam sem uma resposta clara. Entrevistamos 5 respondentes da pesquisa que se encaixavam no perfil da nossa persona a fim de aprendermos mais sobre alguns pontos. Esses foram os principais aprendizados:

• métodos de controle financeiro analógicos costumam ser escolhidos por transmitirem uma segurança e um senso de fácil consulta;
• existe a intenção de organizar das finanças, porém as pessoas não sabem como fazer isso;
• o uso de aplicativos gera uma percepção de ser um método que exige muito tempo comparado com outras formas de controle financeiro;
• é recorrente o acréscimo no orçamento por esquecimento da data de vencimento de alguma conta.

Benchmarking

Concluída a etapa de validação, começamos a pesquisar quais soluções no mercado se proponham a organizar as finanças pessoais e quais funcionalidades estavam presentes nelas. Observamos que o gerenciamento de cartão de crédito, limite de gastos e notificações são funcionalidades que estavam presentes nos principais aplicativos disponíveis no mercado. Abaixo é possível ver um panorama dos principais aplicativos e suas funcionalidades.

Priorização dos problemas

Com a etapa de pesquisas tivemos muitos aprendizados sobre a nossa persona, suas dores e necessidades e decidimos utilizar o Value Proposition Canvas para definir com clareza o que seria o nosso produto, para quem ele seria criado e como seria usado.

Durante as entrevistas na fase de pesquisa qualitativas, alguns insights surgiram e utilizamos a ferramenta "Como poderíamos" para organizar as ideias e chegamos no seguinte:

A solução

Chegamos na etapa da solução. Após uma análise de todas as informações que tínhamos, utilizamos a matriz de impacto x esforço para nos ajudar a estruturar e priorizar a nossa solução. A partir dela, pudemos visualizar quais alternativas teriam um impacto maior com menos esforço e quais não valeriam a pena nesse momento.

Rabisco frames

Com a definição de quais caminhos seriam seguidos, entramos na fase de desenhar a nossa solução. Utilizamos a técnica Crazy 8's e todos do time puderam colocar suas ideias no papel. Feito isso, apresentamos nossos desenhos, analisamos as soluções de cada um e chegamos no nosso protótipo de baixa fidelidade.

Acesse o protótipo de baixa fidelidade

Primeiro teste de usabilidade

Com o protótipo de baixa fidelidade em mão, recrutamos 5 usuários e realizamos testes de usabilidade com eles. Para esses testes elaboramos um roteiro com as tarefas que eles deveriam realizar, para que ao final o time pudesse analisar os dados obtidos.

• Tarefa 1: entrar na funcionalidade;
• Tarefa 2: criar um limite de gastos;
• Tarefa 3: criar uma meta;
• Tarefa 4: agendar o vencimento de uma conta;
• Tarefa 5: resgatar sua recompensa.

Analisando os resultados obtidos, constatamos que todos os usuários conseguiram realizar as tarefas propostas. Contudo, dois pontos foram relatados:

• A palavra "gamificação" gerava dúvidas quanto a sua função, então optamos por alterá-la pela palavra "recompensa";
• O gráfico de coluna não passava uma visão panorâmica clara dos gastos, por isso alteramos para o gráfico de pizza.

Wireframe e fluxo de jornada do usuário

Após os primeiros testes e as devidas correções, partimos para o protótipo de média fidelidade e com ele estabelecemos o fluxo de jornada do usuário.

Guia de estilos

Como a proposta do nosso projeto é uma nova funcionalidade dentro do aplicativo do Nubank, seguimos o guia de estilo dele, a fim de manter a coerência e a identidade.

Protótipo de alta fidelidade

Com o guia de estilo, wireframes os testes de usabilidade realizados construímos o nosso protótipo de alta fidelidade utilizando o Figma.

Acesse o protótipo de alta fidelidade

Segundo teste de usabilidade

Para verificarmos a usabilidade da nossa solução, recrutamos 5 usuários para testes com o protótipo de alta fidelidade. Eles precisariam realizar as seguintes tarefas:

• Tarefa 1: avaliar a organização das finanças;
• Tarefa 2: criar um limite de gastos para uma categoria;
• Tarefa 3: criar e estruturar uma meta;
• Tarefa 4: agendar o vencimento de uma conta;
• Tarefa 5: resgatar a recompensa por ter atingido uma meta;
• Tarefa 6: ativar as notificações de alerta de aproximação do limite de gasto.

Após a realização dos testes, nosso time analisou os dados e podemos ressaltar os seguintes pontos:

• Todos os usuários se sentiram confortáveis utilizando a solução;
• O limite de gastos foi bem aceito pelos usuários, sendo relatado que isso ajudaria a diminuir as compras por impulso;
• A estruturação de metas obteve um feedback positivo, os usuários relataram que seria mais fácil cumprir a meta e manter o foco se ela estivesse bem detalhada;
• Foi relatado que a agenda de pagamentos não seria utilizada por todos, já que alguns usuários não acharam que ela tivesse tanta importância;
• Os usuários demonstraram interesse e entusiasmo com a possibilidade de obter uma recompensa por seus esforços e comprometimento;
• As notificações de alerta foram facilmente encontradas e bem aceitas.

Conclusões e aprendizados

Ao iniciar esse projeto, tínhamos muita vontade e pouca experiência. Durante o processo, aprendemos sobre metodologias, testes de usabilidade, prototipação e sobre como colocar o usuário no centro da nossa solução. Nos despimos dos nossos achismos e abrimos nossos ouvidos e mentes para verdadeiramente entender as dores e necessidades dos usuários.

Percebemos que falta muita educação financeira nas pessoas. Elas não foram ensinadas a cuidar do próprio dinheiro e frequentemente tomam atitudes que prejudicam sua vida financeira. Infelizmente esse é um problema bem amplo e profundo e não seria possível resolvê-lo apenas com uma solução digital. É necessário que a educação financeira aconteça, que as pessoas entendam como gerir suas finanças para conseguirem tomar decisões que as favoreçam no presente e no futuro.

Esperamos que com essa solução, as pessoas possam visualizar suas escolhas e analisar a qualidade delas e se julgarem necessário, mudarem sua postura com relação ao próprio dinheiro.

Esse case foi baseado no desafio proposto pelo Leandro Rezende no Programa UX Unicórnio. Deixamos aqui nosso agradecimento ao Leandro e toda sua equipe pelos ensinamentos e pelo suporte durante toda essa jornada.

Equipe

Ana Carolina Maziero — UX Designer, UX Strategy, UI Designer

Acsa Alves — UX Researcher, UI Designer

Paulo Cesar — UX Designer, UX Strategy, UX Researcher

Rodrigo Vallejos — UX Researcher, UX Designer