O desafio, HackaDonto

Certamente, não poderia esquecer meu primeiro Hackton, foi uma maratona de inovação e criatividade da Odontoprev, que misturava diferentes perfis profissionais com o objetivo de desenvolver e prototipar soluções para um desafio da empresa, reter clientes.

Duração

3 dias

Participantes

• Juliana Moraes, Product Designer
• Andressa Cordeiro, UX/UI Designer

Entendendo melhor nossa persona

Conhecemos a nossa persona, uma mulher de 35 anos, chamada Isabel e que gostaria de contratar um plano odontológico. A partir destas informações, percebemos que ela só pensava em contratar um plano apenas quando precisava realizar algum procedimento estético ou quando sentia algum incomodo.

E após utilizar o plano, já não via mais a necessidade e pedia o cancelamento.

Com base na nossa persona e em sua jornada, nos foi apresentado alguns pontos que não poderiam deixar de serem demonstrados:

1. Prolongar ciclo de vida dos clientes;
2. Fidelizar da Carteira (elevar o duration);
3. Rentabilizar a carteira;
4. Ser possível de ser executada no curto/médio prazo;
5. Gerar maior documentação de valor para empresa.

Meu papel

Participei ativamente desse projeto gerando insights e trazendo discussões para a mesa, e trazendo mais um meta completa para a minha vida, ser responsável pelo pitch de venda do projeto para +40 pessoas, e também a designer responsável pelo layout da apresentação.

Nossa solução

Criar uma nova funcionalidade para melhorar o sistema de reembolso e retenção de clientes, levando em conta as reclamações existentes em diversos canais a respeito do reembolso.

Pesquisas foram feitas

Depois de realizar uma pesquisa, observamos que 30% das reclamações de cancelamento no Reclame Aqui são devido ao reembolso. Além disso, mais comentários negativos sobre esse mesmo tema foram encontrados em diversas redes sociais.

Entrevistas com usuários

Realizamos entrevistas com 3 usuários, com o objetivo de entender como encontraram a Odontoprev e como tinha sido suas experiências. Nossos principais insights foram:

• Contrataram o serviço apenas quando estavam precisando realizar um tratamento específico;
• O cancelamento é algo bem complicado, afinal o suporte raramente atende.

Nossa solução

Marketing de retenção

Colocamos um anúncio na tela de simular o valor de reembolso. Nele, o usuário pode fazer um upgrade no plano automaticamente e apenas os novos tratamentos irão possuir carência.

Para evitar o churn, o beneficiário recebe uma multa ao fazer um downgrade (o que já existe na quebra de contrato), fazendo com que ele continue com o plano e evita perda de dinheiro pela companhia.

IA nos documentos

Ao solicitar o reembolso, o usuário além de visualizar uma prévia do valor na tela, o mesmo consegue enviar os seus documentos e receber uma devolutiva da data prevista para o dinheiro cair em sua conta em até 48h.

Utilizando a Inteligência Artificial, o tempo de resposta diminuiu, ajudando o time de Pós Vendas e Atendimento no processo.

Resultados

• Diminuição de 93.3% no tempo de resposta.
• Ganho mensal de +23mil reais com retenção de clientes.

Aprendizado

Pode parecer doido que em tão pouco tempo esse Hackadonto me transformou! Consegui ver mais verdade em mim, nas minhas ideias e de que maneira eu quero que as pessoas me enxerguem. Apresentei um pitch de vendas para mais de 40 pessoas, ganhei reconhecimento da galera que trabalha diretamente com inovação e produtos digitais e pude finalmente, me ver como uma profissional f*da que sou.